《關于促進家電維修服務市場 健康發展的指導意見》的政策解讀

寧夏中小商貿流通企業公共服務平臺      2019-11-20 09:32:56      來源:寧夏商務廳

按:為深入貫徹落實黨的十九大精神,根據國務院辦公廳《關于推進線上線下互動加快商貿流通創新發展轉型升級的意見》(國辦發〔2015〕72號)、國務院辦公廳《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔2015〕85號)和《關于深入實施“互聯網+流通”行動計劃的意見》(國辦發〔2016〕24號)以及貫徹落實商務部《家電維修服務業管理辦法》(商務部2012年第七號令)的要求,自治區商務廳印發了《關于促進家電維修服務市場健康發展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》),為便于社會公眾廣泛知曉《指導意見》的內容,并正確理解執行,作出如下解讀:

一、  起草背景

人人都是家用電器的消費者,家家戶戶都離不開家電的維修服務,家電維修服務業是生活服務業的重要內容。據中國家電維修服務行業協會的數據顯示,2018年,全國家電安裝、維修、上門、零部件、清洗、維護、保養、延保和集成整套解決方案等服務收入約6000億元,預計到2022年家電維修服務業收入將超萬億。

寧夏全區家電維修服務企業(含個體戶)近800家,家電服務業從業人員3000多人。在自治區消協3.15 公布的《2017年寧夏消費投訴熱點問題》中,家用電器行業持續熱訴,主要集中在產品質量不穩定、檢測難,退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;部分大家電故障維修中,存在過度維修現象;產品出現故障后,檢測機構少、檢測費用高等方面。2018年7月10日,央視13套《新聞1+1》欄目做了《家電維修業,應該如何修理?》的報道,曝光了家電售后服務中的一些亂象。

2015年,在自治區商務廳流通處的指導下,寧夏家電行業協會選擇行業反映強烈的空調、凈水器等品種分別起草了《寧夏家用空調行業安裝維修服務規范》《寧夏家用中央空調工程技術規程》《寧夏空調室外機安裝服務規范》《寧夏家用、商用飲用水設備安裝維修服務規范》四項行業標準。2016年,上述四項標準經自治區質監局專家組論證后,已在全國團體標準信息平臺(www.ttbz.org.cn)公布并在我區實施。

國務院辦公廳《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》中將“完善社區服務網點,多方式提供嬰幼兒看護、護理、美容美發、洗染、家用電器及其他日用品修理等生活性服務,推動房地產中介、房屋租賃經營、物業管理、搬家保潔、家用車輛保養維修等生活性服務規范化、標準化發展?!繃形饕撾裰?。

國務院辦公廳《關于深入實施“互聯網+流通”行動計劃的意見》的工作思路和工作目標中再次提出:支持大型實體零售、餐飲、家政、洗衣、家電維修、票務、生鮮配送企業利用電子商務平臺開展網訂店取、網絡訂票、預約上門服務、社區配送等業務,制定線上線下服務規范和標準,利用基于位置服務等互聯網技術,提高資源配置效率,激發線上線下消費潛力。

基于上述文件精神,我廳制定印發了《指導意見》。

二、主要內容

《指導意見》確定的工作目標是:通過優化家電維修網點布局,建立完善覆蓋城鄉的家電維修服務體系。逐步建立完善行業標準,規范行業服務行為,促進家電維修服務市場的公平、公開和合法競爭。培育一批經營誠信、服務規范、質量上乘的家電維修示范企業,帶動行業服務水平提升,實現家電維修市場秩序明顯好轉、服務質量顯著提高、投訴舉報逐步減少的總體目標。

《指導意見》明確了開展行業調查摸底、實施企業等級評定、推行持證上崗制度、加強人才培養、實行明碼標價制度、建立信息服務平臺、強化行業自律等七項工作任務。充分發揮行業協會了解行業、熟悉企業的優勢,組織開展全區家電維修市場調查摸底,做到底數清、情況明。加強對家電維修從業人員的職業培訓,提高他們的職業素養和專業技能。逐步推行從業人員持證上崗制度。依據《家用電器連鎖維修服務組織等級評定規范》《家用和類似用途電器維修服務從業人員行為規范》和《寧夏家用空調行業安裝維修服務規范》《寧夏空調室外機安裝服務規范》《寧夏家用中央空調工程技術規范》《寧夏家用、商用飲水處理設備安裝維護服務規范》等規范標準,在政府或行業協會認可的專業培訓機構中接受相應培訓,統一制作頒發上崗證書。

《指導意見》提出,家電維修服務經營者應當在其經營場所的顯著位置實行明碼標價并公示相關服務事項。明碼標價可采取公示欄、公示牌、價目表、標價簽、價格手冊、互聯網查詢、多媒體終端查詢等用戶認可的方式進行,并公布價格查詢方式和客戶服務電話。同時,通過118114寧夏家電維修服務熱線和“電器管家”平臺、寧夏家電維修經營者數據庫等途徑,及時、準確地向消費者提供我區范圍內正規家電維修網點和從業人員的相關信息,包括店名、店址、服務范圍、聯系電話和從業人員資質情況等,引導消費者從正規家電維修服務點獲取所需服務,有效遏制假冒知名品牌家電生產、銷售企業維修服務點、特約維修服務點的違規現象。

《指導意見》提出,充分發揮行業協會的作用,通過開展優質服務示范單位創建活動,樹立一批經營誠信、服務優質的家電維修企業,示范帶動全區家電維修行業提升服務能力和水平。

保障措施方面,一是加強組織領導。各級商務主管部門和家電行業協會負責貫徹落實商務部和自治區黨委、自治區人民政府有關文件精神,積極協調解決行業發展中出現的問題。二是加大扶持力度。各地、各部門要將家電維修服務業納入到城市生活服務體系建設中統籌考慮,積極整合資源,對經營誠信、管理規范、服務上乘、信譽良好的品牌家電維修企業進行重點扶持,發展連鎖服務網點,進一步拓展市場。三是打造服務平臺。要充分利用現有的基礎,完善全區家電維修統一服務熱線電話118114和“電器管家”平臺,進一步引導家電維修經營者規范經營行為,提高服務質量,讓廣大人民群眾方便消費、放心消費。


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